Organizirano imamo podporno službo za uporabnike programske rešitve, kjer omogočamo:
- Enotni zajem vseh prijav
- Potrjevanje rešitev s strani prijaviteljev
- Merjenje zadovoljstva uporabnikov in kakovosti storitev
Dostop do podporne službe je omogočen vsem pooblaščenim uporabnikom. Vsak uporabnik ima določene pravice uporabe, glede na njegovo naravo dela. Tako so nekateri uporabniki pooblaščeni za prijavljanje incidentov (neskladnosti v delovanju programske opreme, napake v delovanju programske opreme), nekateri zgolj za zahtevke po spremembah delovanja programske opreme (dograditve, spremembe delovanja, odpravljanje napak uporabnikov,…).
Prijava incidentov in zahtevkov poteka preko treh komunikacijskih kanalov:
- Helpdesk
- E-pošta
- Telefon
Zaželjeno je, da pooblaščene osebe prijavijo incidente in/ali zahtevke neposredno v Helpdesk RcG. V primeru, da dostop do Helpdesk-a ni mogoč, je mogoče prijaviti napake oziroma zahtevke preko e-pošte, a izključno na naslov helpdesk@assist.si. Prijava napake ali zahtevka po telefonu je mogoča le v primeru, da je onemogočeno prijavljanje po prvih dveh kanalih.
O statusu reševanja prijave ali zahtevka je prijavitelj dogodka seznanjen vseskozi. Odgovorne osebe za prijavljanje napak lahko spremljajo vse prijave, ki so bile posredovane s strani podjetja in status njihovega reševanja. Ob vsaki spremembi statusa je prijavitelj obveščen preko e-pošte.
V trenutku, ko bo oseba, ki je odgovorna za reševanje, prestavila status prijave na »Rešitev dostavljena«, Vas bo sistem o tem obvestil in Vas pozval, da rešitev potrdite ali zavrnete in ocenite delo reševalca.
