Značilnosti
Informacijska rešitev RcG.Assist HelpDesk je namenjena upravljanju procesa podpore za zaposlene in (ali) stranke podjetja.
RcG.Assist HelpDesk je sestavljen iz vsebinskih sklopov, ki omogočajo upravljanje z:
- Incidenti (angl. »Incident Management«)
- Nivoji storitev (angl. »SLA Management«)
- Življenjskim ciklom pogodb (angl. »Contract Lifecycle Management«)
- Znanjem (angl. »Knowledge Management«)
Upravljanje z incidenti je eno ključnih področij v sklopu upravljanja z informacijsko tehnologijo.
Glavne vsebinske značilnosti so:
- Enotna točka zajema prijav (spletni obrazec, e-pošta,spletne storitve, telefon )
- Mehanizem za merjenje ključnih mejnikov (čas prijave, odzivni čas, čas zaključka, čas zaprtja)
- Mehanizem za upravljanje eskalacij (vezan na relativne in absolutne čase)
- Integracija s poštnim strežnikom (za zajem prijav in obveščanje vpletenih oseb)
- Elektronski obrazci prilagojeni za vsako uporabniško skupino
- Podpora več nivojskemu reševanju incidentov
- Revizijska sled za vsako podatkovno polje
Elektronski obrazci, pravice in programska logika so prilagojene potrebam vsakega naročnika.
Dogovor o nivoju storitev je praviloma dogovorjen med ponudnikom in kupcem, lahko pa obstaja tudi kot pravilo, ki je predpisano z akti podjetja (npr. Poslovnik kakovosti za sistem vodenja kakovosti po standardu ISO9001:2008)
Glavne vsebinske značilnosti so:
- Definiranje nivoja storitve na ravni stranke (oddelka) ali pogodbe
- Pripenjanje dokumentov, ki se navezujejo na posamezen dogovor
- Obveščanje o izteku pogodbe
- Dodajanje/spreminjanje/ukinjanje posamezne pogodbe
- Elektronski obrazci prilagojeni za vsako uporabniško skupino
- Revizijska sled za vsako podatkovno polje
Elektronski obrazci, pravice in programska logika so prilagojene potrebam vsakega naročnika.
Integriranja baza znanja omogoča skladiščenje korporativnega znanja in povečuje pretok informacij med posameznimi izvajalci.
Glavne vsebinske značilnosti so:
- Poljubno delitev baze znanja glede na:
- Strokovno področje
- Produkt
- Oddelek
- Podjetje
- Možnost uporabe spletnih storitev za objavo baze na drugih spletnih mestih
- Dodajanje/spreminjanje/ukinjanje posameznega zapisa
- Elektronski obrazci prilagojeni za vsako uporabniško skupino
- Revizijska sled za vsako podatkovno polje
Elektronski obrazci, pravice in programska logika so prilagojene potrebam vsakega naročnika.
Kontakt
Erik Gantar
T: +386 (01) 620 75 20
E: erik.gantar@rcg.si
Aleš Gebert, sistemski inženir Žito d.d.
»Program RcG.Assist Helpdesk odlikuje hitra in enostavna raba. Poljubno lahko oblikujemo vnosne maske za prijavo napak, seveda v slovenščini. Vsak incident vsebuje revizijsko sled, kar nam omogoča natančen pregled nad potekom incidenta. Za nadzor nad incidenti skrbijo poročila, ki jih lahko samostojno oblikujemo po naših željah. V kolikor smo imeli dodatne želje, ki jih program v osnovi ni omogočal, so nam sodelavci iz podjetja RcG d.o.o. program prilagodili v nekaj dneh.«