Značilnosti
Informacijska rešitev RcG.Assist HelpDesk je namenjena upravljanju procesa podpore za zaposlene in (ali) stranke podjetja.
RcG.Assist HelpDesk je sestavljen iz vsebinskih sklopov, ki omogočajo upravljanje z:
- Incidenti (angl. »Incident Management«)
- Nivoji storitev (angl. »SLA Management«)
- Življenjskim ciklom pogodb (angl. »Contract Lifecycle Management«)
- Znanjem (angl. »Knowledge Management«)
Integriranja baza znanja omogoča skladiščenje korporativnega znanja in povečuje pretok informacij med posameznimi izvajalci.
Glavne vsebinske značilnosti so:
- Poljubno delitev baze znanja glede na:
- Strokovno področje
- Produkt
- Oddelek
- Podjetje
- Možnost uporabe spletnih storitev za objavo baze na drugih spletnih mestih
- Dodajanje/spreminjanje/ukinjanje posameznega zapisa
- Elektronski obrazci prilagojeni za vsako uporabniško skupino
- Revizijska sled za vsako podatkovno polje
Elektronski obrazci, pravice in programska logika so prilagojene potrebam vsakega naročnika.
Upravljanje z incidenti je eno ključnih področij v sklopu upravljanja z informacijsko tehnologijo.
Glavne vsebinske značilnosti so:
- Enotna točka zajema prijav (spletni obrazec, e-pošta,spletne storitve, telefon )
- Mehanizem za merjenje ključnih mejnikov (čas prijave, odzivni čas, čas zaključka, čas zaprtja)
- Mehanizem za upravljanje eskalacij (vezan na relativne in absolutne čase)
- Integracija s poštnim strežnikom (za zajem prijav in obveščanje vpletenih oseb)
- Elektronski obrazci prilagojeni za vsako uporabniško skupino
- Podpora več nivojskemu reševanju incidentov
- Revizijska sled za vsako podatkovno polje
Elektronski obrazci, pravice in programska logika so prilagojene potrebam vsakega naročnika.
Dogovor o nivoju storitev je praviloma dogovorjen med ponudnikom in kupcem, lahko pa obstaja tudi kot pravilo, ki je predpisano z akti podjetja (npr. Poslovnik kakovosti za sistem vodenja kakovosti po standardu ISO9001:2008)
Glavne vsebinske značilnosti so:
- Definiranje nivoja storitve na ravni stranke (oddelka) ali pogodbe
- Pripenjanje dokumentov, ki se navezujejo na posamezen dogovor
- Obveščanje o izteku pogodbe
- Dodajanje/spreminjanje/ukinjanje posamezne pogodbe
- Elektronski obrazci prilagojeni za vsako uporabniško skupino
- Revizijska sled za vsako podatkovno polje
Elektronski obrazci, pravice in programska logika so prilagojene potrebam vsakega naročnika.
Kontakt
Erik Gantar
T: +386 (01) 620 75 20
E: erik.gantar@rcg.si
Aleš Gebert, sistemski inženir Žito d.d.
»Program RcG.Assist Helpdesk odlikuje hitra in enostavna raba. Poljubno lahko oblikujemo vnosne maske za prijavo napak, seveda v slovenščini. Vsak incident vsebuje revizijsko sled, kar nam omogoča natančen pregled nad potekom incidenta. Za nadzor nad incidenti skrbijo poročila, ki jih lahko samostojno oblikujemo po naših željah. V kolikor smo imeli dodatne želje, ki jih program v osnovi ni omogočal, so nam sodelavci iz podjetja RcG d.o.o. program prilagodili v nekaj dneh.«